1月 6 2012
この春は、ゆるふわ愛され新人育成でキメちゃおう☆
タイトルはホッテントリメーカーで作成しました。
そのままではなく、句読点をいれました。
以前の職場で社内インストラクターをやってた（過去形）。
そのときにいろいろ考えたことや、やってたことなどを2つの視点で書いてみる。
- する側（新人育成インストラクター）
- される側（新人）
新人育成ってのはその会社の業態によってやり方や考え方があって一概にコレって言えないので異論は認める。っていうか普通はそーだろ。
以下に書く内容は、インターネット関連サービス企業のインバウンドコールセンターでの新人育成の場合です。
同じような業態であっても会社が違えば文化も違うので異論は認める。
人事担当や新人を受け持つような方で、2012年4月からの新人育成に役立ててゆるふわ愛されてください。
多少、耳が痛いもしくは差別的と受け取られかねない内容もありますのでそれが嫌だとか突っ込みまくってやろうとかいう人は読まないでくださいネ（はーと）
◆新人育成終了後の人物像
とっても重要なところ。
これが決まらなきゃスケジュールも決まらない、テキストも決まらない、実習で使うものが決まらない。
インバウンドコールセンターだと、どこまでの対応をさせるのか？って部分もあると思う。ほとんどのインバウンドコールセンターはIVRで問い合わせ内容を振り分けしてるけどその内容によってスキルを決めてるので一部分だけさせるのか全部させるのかを決めなきゃいけない。前職では全部させてた。理由は、
あとから研修するのが時間（給料）の無駄だから。
まぁ、これは言い面もあれば悪い面もあるのでどっちがいいとも言えない。
研修が終わったあとは半人前なのでSVのサポートも必須になるし、場合によっては横に張り付いてなきゃならない。
ただ、一部をやらせるにせよ全部やらせるにせよSVのサポートが必須なのは変わらないので、そのSVサポートが必須というレベルをどう考えるかになる。
この「新人育成終了後の人物像」はコールセンターの方針とかセンター長または部長などのTOPまたはもうちょい下の課長レベルでしっかり目線合わせしたほうがいいです。ましてや、新人が別の課または専門担当に行くってのならその課長や現場を回してるSVレベルとも目線合わせしなきゃあとから文句言われます。過去に実際言われました（笑）
しかも陰でwwww
全部耳に入ってきてまーーーす！
っていうか目線合わせしたのに後から文句言われる場合もあるので議事録はちゃんと取っておきましょう。できれば録音もしたほうがいいよ〜〜。
その「新人育成終了後の人物像」をベースにスケジュールを決めていきます。ここは研修期間という時間との戦いです。まぁ、「人物像」を作る前に研修期間（時間）はだいたい決まってるのでスケジュールを作るのは言うほど苦にならないはず・・・戦いは新人研修が始まってからになります。
決まった「人物像」はスケジュールとともに新人に明示します。デビュー後はこんな「人物像」になってくださいねー！って。そこから逆算していつまでに何をできるようになるか？いつまでに何を覚えなきゃいけないか？などプロセスみたいなものも説明したほうがいいです。
新人は、メモ程度でいいので控えておきましょう。もらったスケジュール表に書いてもOK。
メモ程度でいいってのは、スケジュールが変更になることがあるので大まかにでOK。
コールセンターの文化や方針、もとめる人物像によっては、明確にいついつまでに何々をどうするって事細かく決まってる場合があるけど、そーいうときはメモ程度でなくしっかりと書いておきましょう。
質問も可だけど、研修が始まった時点ではわからないことがわからないので聴きたいことがあればっていう程度でOKです。
逆に最初からその人物像に対してガンガン質問してくるのはいろんな意味でチェックされるかもしれません。いろんな意味なので悪い場合もあれば良い場合もあります。
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◆研修環境の構築
講義をする研修室の広さや新人の人数などから机の配置を考えます。なんで机の配置が重要なのかは後述。あと、電源関係。
パソコンやプロジェクターを使う場合は電源が必須になります。そのときに電源のコードなど移動時にひっかけてコケる恐れがあるので床下に入れるかコードの上からガムテープで固定するかなんらかの対策をします。
お金のあるところならプロジェクターを天井につけてもらいましょう。コード関係であと重要なのがLAN。最近では無線LANを社内ネットワークに使ってるとこも出てきているみたいですがまだまだ有線LANが一般的。
そのLANケーブルも足に引っ掛けないように取り回しを考えておきます。新人にもネットワークを使わせるならば床下配線をちゃんと活用しましょう。床下に線を通すときに服が汚れるとか手が汚れるとか、か弱い乙女な女子力を出すようなインストラクターはおうちに帰って寝てください。（女子力って書いてますが男でもそーいう奴がいる・・・）
ま、最初から床下配線のがありませんっていうとこは少ないと思います。たぶん・・・。
研修室以外にも重要なのがトイレや休憩室の場所とそこまでの動線。
これも新人研修初日にしっかりと説明が必要です。これの説明がないインストラクターはアホと思っていいです。新人の方はアホやなぁと思いながら質問しておきましょう。
おもらしするのはインストラクターではなく貴方です！（笑）
休憩室についてもお弁当を食べてもいい場合とそうでない場合があるので説明がなければ質問しておきましょう。近場の【うまい】お食事処を聞くのもOKです。
（↑まぁこれもその会社の文化によるから一概にOKとは言えないなぁ・・・僕はOKだったけどね〜）
◆居眠りするなんて以ての外だ！
さて、研修が始まっていろんなサービス知識やネットワーク知識などの講義をするわけですが朝だろうと昼だろうと眠くなる新人がいます。いや、マジで寝てる新人もいます（笑）
昼メシのあとなら結構な人がネムネム〜ってなってますが、さすがに朝からってのはマズイです。ちゃんと早寝早起き朝ごはんをしっかりと食べましょう！これ重要！新人の方は要チェックです。
しかし、なにをやっても【どうしても眠くなる】ってのはどうしたものか？
その原因は【インストラクター】です。眠くなるような講義をしてるのが原因。新人が研修中に眠くなる原因は【インストラクター】です。大事な事なので2回言いました。
原因としては以下のようなものがあります。
- 単調なしゃべり
- 単調な動作
- 時間内に詰め込みすぎの研修内容
- 教えてやってるという上から目線（俺様が偉い派）
- 精神論で語る人（精神がたるんでる派）
- 眠いなんて昔だったら殴られてたよ（武闘派・昔は良かった派）
そんなインストラクターはこの地上から消えて欲しいですよ、まったく・・・・。
たしかに昔は新人で研修中に眠いとか有り得ない！100％新人が悪い！ってのはありましたが、もうそんな時代ではありません。いまだにそんなインストラクターが居たら時代遅れです。
新人の方は、そんなインストラクターに出会ったらご愁傷様です。諦めましょう。眠くてもなんとか頑張ってください。
では、インストラクターの方で単調な講義をどうかしたいと考えてる人に僕がやってた方法です。といってもそんなに難しいことではありません。簡 単です！
まず、研修環境の構築で書いた机の配置が重要な件について。
新人の座る机の配置はインストラクターが動き回れるような配置にするのです！ただ、喋るだけの講義もインストラクターが動きまわるだけで変わってきます。PowerPointでスライドをプロジェクターで映している時も動き回ります。
え？動きまわったら次のスライドに移せないじゃん？
って考えてる人はインターネット関連企業の社内インストラクターとして半人前。っていうかそもそもアンテナ低すぎですよ。
あ、もしかしてPowerPointの発表者ツールを使ったことがないとか？
「えー、マジでクローンモードぉ？きもーい！」
「パワポでクローンモードが許されるのは家庭内だけだよね！」
「「きゃはははは」」
って言われますよ？
このPowerPointとプロジェクターを使いこなしてこそ社内インストラクター！プレゼンのスキルも上がってニャンコうまうまです！
では、どうやって動き回りながら次のスライドを映すか？大して高価な道具を買う必要はありません。
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このWiiリモコンを使います。それとBluetoothです。PCに内蔵でなければUSBタイプのヤツがお勧めです。あと、ソフトウェアですがWiinRemoteを使ってました。Macの人はDarwiinRemote | Free Games software downloads at SourceForge.netがお勧め。MacでKeynoteを使ってるならiOS用のKeynoteも一緒に使うといいでしょう。
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これでPowerPointのスライド操作が可能になります。新人の間を動き回りながら、喋りながら、PowerPointを操作すればこれだけでも眠くなるのはかなり防げます。
スライドの内容とノートを確認したければ、動きまわってるんだからPCの前に行けばOK。発表者ツールで表示中のスライドのノートを確認したり次に映すスライドを見たりできます。そこをさらっとやって、また動き回ります。これだけでもインストラクターである貴方はゆるふわ愛され新人育成が半分は成功してるでしょう！
さらに、昼以降は60分〜80分に1回は10分の休憩を挟みます。これを事前に言っておきます。そうすれば、新人も眠くなったとしてもあと何分で・・・と、考えることが可能です。
もうひとつ眠くならない講義は質問を入れること。さっき説明したことをちょっとヒネって質問をしたり、眠そうだなぁって人に簡単に答えられる質問をしたりします。
他には、板書をするときホワイトボードにちょっとした絵を書きます。ネットワークの説明で絵を描くことが多いですが全然関係のない絵を書きます。僕はよく猫の絵を描いてました。この猫の絵はいつも描くのではなく、覚えて欲しいこと、重要なことに絞って描きます。
これは後から効果を発揮します。質問したりして答えが出にくい時に「猫の絵を覚えてる？」みたいに記憶を引き出すきっかけになります。
とくかく眠くならない講義をするためには多少のスケジュールを潰してでも大事なことは理解して欲しいのでたまに全然関係のない話を挟んだりします。
要するに脱線です。脱線したら強引にでも理解して欲しい話に繋げます。とにかく繋げます！あとは楽しく厳しくをメリハリをつける。これで説明が単調にならなくなります。
僕がやってた新人育成は基本的に午前が講義で午後が実習だったので、午後に眠くなるって人は多くなかったですが、それでも午後から講義が必要な内容はあるので上記のようなインストラクター側の努力もやっていました。
新人の方も早寝早起き朝ごはんを食べるっていう簡単な努力で多少の眠気はなんとかなりますのでがんばってください。
◆バックアップ体制が重要
新人育成には不安要素があります。それはインストール側にもあり、新人の方にもあります。
インストラクター側の不安要素は、
- 新人の人数
- それに対するインストラクター人数
- インストラクターをバックアップするTOPや上司の考え方や現場の理解
新人の不安要素は、
- とにかくドキドキハラハラ
- 何をどこまでやっていいのかわからない
- わからないことがわからない
- 相談したいけどしていいのかわからない
- わからないことを質問しても怒られないかな？
- 同じ新人の＊＊さんが＊＊であるので嫌だけど空気読んだほうがいい？
まずは、インストラクター側の不安要素ですが、新人の人数については多くても少なくてもひとりひとりの性格やそれまでのスキル、モチベーションによりけりなので難しいところです。僕は最大で15人を一人で担当したことがあります。
その場合は、インストラクターをバックアップしてくれる人を最低一人は確保しておかないとかなりしんどいです。日々の新人育成の進捗や個人ごとの学習曲線、どれだけ理解できているかの把握、手渡す資料の印刷、実習環境の準備と終わった後のデフォルトに戻す作業等いろいろあります。
そして、最終的な判断をする上司やTOPもインストラクターと人物像について打ち合わせをした通りにバックアップや判断をしてもらわないとインストラクターが潰れます。潰れないまでもやる気無くして新人育成どころではないです。研修中や研修終了後の離職率が上がります。結果、ESが下がります。ESが下がってるのにCSはあがりませんよ。そこらへんの認識も上司やTOPにしっかりと持って欲しいですね。
新人の不安要素は、インストラクターが受け止めます。なのでゆるふわ愛されの心で接してあげないといけません。もちろんときには厳しく叱ることも重要。決して怒ってはいけません。叱るときは、個人に対してではなく全体に対して行います。
どうしても個人に対して叱りたいときは、叱ると言うよりもどうすれば良い方向にいけるかを双方で考えながら行うといいでしょう。あ、その時は1対1ではなくインストラクター2対新人1の方が無難です。いわゆるコーチング的な方法を用いるといいでしょう。要するに新人の方から良い方向だと思うこと、考えたことを言わせるのです。押し付けではダメっす。
ただ、これはそのインバウンドコールセンターの文化やTOP、上司、インストラクターの考え方、方針によって受け入れてくれるところとそうでないところがあるので新人の方は入社前によく見極めるか、入社後に気づいて諦めるかになります。あまりに酷くで諦め切れないならインストラクターの言動すべて録音でもしてください。そして、労基署に相談してください。
◆こんな新人が来たらどうする？
さて、ここからちょっとひどい話になるかもしれませんのでツッコミを入れたいだけの人やひどい話は読みたくない人はここをクリックしてください。
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いままで新人の中にもいろんな人が居ましたが、やっかいだったのがメンヘラと糖質です。両方共、気分の浮き沈みが激しくコーチング的な手法を用いても2〜3日はいいのですがちょっとするとDownします。体調悪くて休んでしまうのは別にいいのですが、それで理解度が他の新人と遅れてしまうことにさらにDownします。モチベーションを上げるのがしんどいです。
そんなことしなければいいって思われるかもしれませんが、出来る範囲のことをやっておかないとあとからになって差別されたとか不当な扱いを受けたとか、ないことないこと言われますのでとりあえずやるようにしてます。
っていうかここ3〜4年そーいう人が多い気がします。20代でも30代でも結構見かけます。なんでそんな人を新人としていれてくるかな？って思うのですがそこはどーにもならないので上司へ逐次報告を怠りません。判断するのは上司の仕事です。できれば新人である本人が自主的に辞めてくれるのが嬉しいのですがね・・・。
こんな新人が来たらどうする？って書いてますがぶっちゃけどうしようもないです。人事権があるなら最初から受け入れません。ヤバイかどうかは面接やそのまえの電話連絡などである程度わかります。なかにはわからないように隠してる人も多いので100％とは言えないですが・・・・
でも、来てしまったらインストラクターとしては公平に淡々とやるしかありません。新人の方で一緒に入った人がそーいう人だと感じた場合は付かず離れずで居たほうが身の為です。巻き込まれていろいろ大変な目にあうまえに自衛しましょう。
◆ゆるふわ愛され新人育成
2つの視点で書けたかどうかよくわからなくなったけどこの春から社内インストラクターの方も新人の方もゆるふわ愛されてくださいネ（はーと）
猫並みの脳みそと文章で、猫っぽいインストラクターでもできるお仕事があればよろしくお願いします(ΦωΦ)ﾉ
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